Méně rutiny, více kontroly. Jak vybrat systém, který firmě skutečně pomůže

Jak firma pozná, že už je čas přejít na digitální řízení? Rozhodný moment nastává, když je jasné, že jeden člověk již objem zakázek, klientů a dat jen ve své hlavě neudrží. O tom, jak zvolit vhodný systém, diskutovali zástupci softwarových firem z oboru v debatě Hospodářských novin. „Na konkrétní práci potřebujete konkrétní nástroj. Občas je to cloud, občas to může být řešení na míru. Důležité je mít otevřené oči a dívat se na to z nadhledu,“ řekl v diskusi Martin Bazala, ředitel společnosti Raynet. Koncepce řešení podle něj musí vycházet z potřeb firmy, z přirozené touhy dělat věci efektivněji. Důležité je také rozlišit, zda se jedná o front office nebo back office systém. „Tam je třeba si uvědomit, kdo je vlastníkem dat – většinou to bývá zákazník nebo partner. Vy jako správce systému musíte vědět, kam ta data umístit, jak je spravovat a jak je ochraňovat,“ podotkl Luboš Fryc, CEO společnosti Skill Bill. Podle rolí se pak určí, kdo má k datům přístup a kdo je může kontrolovat. Tím firma zajistí jasná pravidla.

Data by měl přepisovat software, nikoli člověk

Dalším tématem diskuse se stala otázka, jak co nejvíce efektivně zavést CRM systém do fungování firmy. Data se do něj mohou zadávat buď ručně, což je mezi zaměstnanci, třeba mezi obchodníky, nepopulární, nebo je možné tuto práci automatizovat a kolegy rutiny zbavit. „Častý problém je, že s touto myšlenkou jdou do transformace všechny firmy, ale ne vždy se to podaří. Proto by lidé, kteří o volbě systému rozhodují, měli být velice přísní a mít velký přehled o možnostech. Jakákoliv obchodníkova práce, kterou by mohl nahradit stroj a digitalizace, by měla být v hledáčku, automatizovat se a pokrýt systémem,“ doporučil Bazala. Automatizovat se dají činnosti jako přepisování kontaktů, hledání informací v e‑mailech, zápisy z jednání či příprava na schůzku. „Pokud chcete mít konzistentní obchodní data, nenechte obchodníky ta data zadávat,“ vtipkoval Bazala.

Podle Petra Macka, zakladatele firmy Caflou, je kromě eliminace ruční práce potřeba firmy také vzdělávat o tom, co všechno technologie dokážou. „Majitel malé firmy má rád věci pod kontrolou a to, co dělá stroj, někdy vnímá spíše jako riziko. Je proto dobré zapojit do výběru a implementace softwaru i zaměstnance, aby věděli, co a proč se děje,“ podotýká Macek. Fryc dodal, že tím zaměstnance překalibrujeme z role pouhých plnitelů úkolů do role rozhodčích a kontrolorů. „Protože jim dáte možnost evoluce a budete je postupně vybavovat mechanismy, které je začnou bavit,“ vyzdvihl Fryc.

Důležité však je provést transformaci jednoduše, jak dodal Martin Bazala. „Když se automatizace udělá v rámci jedné etapy, celá firma zažije úspěch transformace. Vychytají se chyby u jednoho procesu. Obchodní tým půjde tím pádem po evoluční křivce, uvítá tuto mikroimplementaci a bude se ptát, co můžeme udělat dál?“ ilustroval Bazala. Zesilujícím faktorem je pak lepší zákaznická zkušenost, kterou rovněž automatizace posouvá. „Když klientovi přijde automatická SMS, že přijede servisní technik, nebo e‑mail, že objednávka dorazila a pracuje se na ní, klienta to obohatí,“ doplnil Petr Macek.

Automatizace jako tichý hlídač procesů

V diskusi zaznělo, že automatizovat nemá smysl činnost, kterou zaměstnanec provádí jen pár minut jednou za měsíc. Naopak u pravidelných, častých a na chyby náchylných úkonů, jako je přepisování faktur, může automatizace firmě výrazně pomoci, vysvětlil Petr Macek. Může přitom fungovat i jako tichý kontrolor procesů. „Když například znuděný či frustrovaný zaměstnanec dělá při monotónních úkolech chyby, ať už vědomě či nevědomě, zautomatizování jeho práce dává firmě kontrolu,“ řekl Luboš Fryc.

Podle něj je podobně důležité zapojit zaměstnance do zavádění umělé inteligence. „Způsob vedení máte mít v rukou vy. Je třeba pracovat na tom, aby se zaměstnanci v ovládání AI rozvíjeli společně s vámi. Musí je to bavit, pak to začíná fungovat,“ uvedl Fryc.

Druhým extrémem je takzvaný token wasting – nadužívání placených AI nástrojů na jednoduché úkoly, které by zaměstnanec zvládl sám. Rizikem je také únik citlivých firemních dat mimo společnost. „Týmů, které toto zažívají, je menšina. Útraty za AI exponenciálně rostou a všichni se začínáme děsit, co se s cenami bude dít v budoucnu. Ale otevírá to i příležitost, protože vznikají modely, které jsou levnější,“ podotkl Martin Bazala.

Bezpečnější, ale i praktičtější může být AI agent integrovaný přímo do firemního systému. Zatímco externí nástroje pracují s obecnými informacemi, integrovaná AI zná kontext a má přístup jen k datům, která má k dispozici samotný zaměstnanec. „Integrovaná AI zná kontext konkrétních klientů, projektů nebo faktur. Řídíme také přístup k datům, takže zaměstnanec neposílá do AI něco, co by neměl nebo k čemu sám nemá přístup,“ uvedl Macek.

Používat vlastní LLM model bude výhodnější

Používat interní, ve firmě vyvíjený jazykový model, je jednou z cest, jak se vyhnout přehnanému placení za tokeny pro velké globální AI modely. „Je to o nastavení hnízda dat, nad kterými běží hluboké učení se. Ve vlastním systému získáte odpovědi a nemusíte se ptát přes Atlantik. A pak můžete říci: „Ano, na našem LLM najdete pro oborovou činnost vše, co je potřeba, a jenom drobné věci budete hledat jinde za zakoupené kredity. To je odpověď na otázku, jak držet utrácení za AI na uzdě,“ nadnesl Luboš Fryc.

Podle Martina Bazaly je nyní používání AI spíše levné a zdražování ještě nastane. Takže nevyužívat nyní ve svém byznysu velké LLM modely a AI nástroje považuje naopak za ztracenou příležitost. „Mám extrémně sofistikovanou technologii, která se neustále zlepšuje, a mám přístup k velmi levné technologii, kterou mohu dobře zhodnotit pro efektivitu, plnění automatizovaných úkolů a tak dále. Samozřejmě nutnou podmínkou je řešit bezpečnost,“ je přesvědčen Bazala. Je podle něj velmi pravděpodobné, že vzniknou deriváty velkých modelů, které budou optimalizovat na cenu. Tedy nebudou tak sofistikované, možná nebudou poskytovat takovou hloubku a tak široký kontext, ale cena za jejich práci bude nízká.

Parterem debaty jsou Caflou, Skill Bill a Raynet.