Se zákazníkem komunikuje bot. Že nahradí člověka, už není sci-fi

Na firmy se valí stále více informací a dotazů od zákazníků či obchodních partnerů. Ukazuje se, že jejich úspěšné zvládání usnadní inteligentní roboti, kteří mohou zbavit člověka rutinní, otravné práce. Lidé pak mají více času věnovat se náročnějším činnostem. "To, co komunikujícího robota naučíme, si zapamatuje jednou provždy. A firma se nemusí bát, že jí takový pomocník odejde někam za lepším," uvádí v rozhovoru Slávka Šikurová, obchodní ředitelka společnosti Soitron.

HN: Kdy se vlastně hovoří o umělé inteligenci?

Podle jedné z definic je to v případě, kdy se stroj začíná chovat k nerozeznání od člověka. O tom, že takové stroje mohou existovat a mohly by lidem pomáhat, se ví už dávno. Nástup umělé inteligence umožnil zvyšující se výkon počítačů a v poslední době využívání cloudu. Myslím, že do povědomí lidí se dostala díky fenomenálnímu filmu Vesmírná odysea v roce 1968. Palubní počítač HAL 9000 v něm měl lepší paměť a více vědomostí než lidé. A poprvé se stalo, že byl výkonnější než člověk, dokonce ho přemohl. Ale tehdy to byla umělá inteligence jako sci-fi. Nyní je to realita.

Z technického pohledu se neopírá o nic jiného než o určitou sadu algoritmů a relativně triviální matematiku.

HN: Kde v současné době nachází největší uplatnění?

Umělá inteligence proniká především do firemní komunikace se zákazníky nebo zaměstnanci. Uplatňuje se například v korporátních nebo podpůrných centrech (back office). Všude, kde se musí neustále odpovídat na spoustu otázek, které se navíc opakují, a my umíme odpovědi na ně automatizovat. To se týká například komunikace banky s klienty. Bot si dotaz přečte v e-mailu nebo chatu, porozumí mu, podívá se do interních systémů a zpracuje odpověď třeba během minuty nebo i za kratší dobu. Na vyřizování dotazů typu "kde je nejbližší pobočka a jak má otevřeno" je prostě škoda lidské inteligence. Robot je mnohem rychlejší a zbaví zaměstnance nudné, stereotypní práce, takže se mohou věnovat činnostem, v nichž je člověk silnější. Tam, kde je potřebná empatie a přirozená inteligence, což platí pro vyřizování složitých stížností a řešení komplikovanějších vztahů se zákazníky.