Aplikace místo úroků. Banky si konkurují i kvalitou internet bankingu, čtvrtina zákazníků by kvůli tomu zvážila přechod jinam

Kamenné pobočky bývaly symbolem bank, v posledních desítkách let se však jejich význam mění. Internetové a mobilní bankovnictví, placení kartou na internetu a terminály v obchodech, to vše vede k tomu, že se dnes mezi klienty stále rozrůstá skupina lidí, kteří za dobu svého vztahu s bankou byli na pobočce pouze jednou − při zakládání svého účtu. "Banky už nesoutěží primárně o to, která nabídne o desetinu lepší úrok, ale o to, která klientům nabídne pozitivnější a příjemnější zákaznickou zkušenost," vysvětluje Monika Hrubá, vedoucí zákaznické zkušenosti České spořitelny. To, jak vypadá vztah zákazníka s bankou zejména v digitálním světě, tedy začalo být pro její úspěch klíčové.

Růst významu digitální komunikace klienta a banky potvrzuje i průzkum České bankovní asociace − podle něj by více než čtvrtina zákazníků kvůli internetovému bankovnictví zvážila přechod k jiné bance. Přes 80 procent lidí dokonce elektronické bankovnictví považuje za důležitý aspekt toho, kterou společnost si pro využívání bankovních služeb vyberou.

Důraz na tento aspekt je ještě silnější u mladší generace. Zatímco v celkovém počtu bankovních klientů jich používá mobilní aplikaci pro přístup ke svému účtu necelé třetina, u mladých od 18 do 29 let je to 49 procent.

Vyjít vstříc mladší generaci je tedy jedním z hlavních důvodů, proč banky pro digitální komunikaci se zákazníkem hledají inspiraci i v tom, jak fungují sociální sítě a další služby velkých technologických firem typu Facebook a Google. "Služby a produkty těchto firem ukazují cestu, jak vytvářet jednoduchá, funkční a pro klienta příjemná řešení," vysvětluje Tomáš Tichota z UniCredit.

Firmy jako Facebook navíc samy některé finanční služby poskytují. Přes největší sociální síť lze s využitím kreditní karty posílat v USA a Británii peníze, Apple a Google zase umožňují do telefonů se svým operačním systémem nahrávat platební karty a platit v obchodě. Pro banky jsou tedy tyto firmy částečně i přímými konkurenty.

Svou roli ale hraje i takzvaný fintech, technologické firmy působící v oblasti financí. Příkladem je česká firma BudgetBakers, která provozuje mobilní a webovou aplikaci pro správu osobních financí s názvem Wallet. Uživatel může aplikaci nastavit tak, že se do ní automaticky přepisují transakce z jeho osobního účtu a klient má pak jednoduchý přehled o svých financích, v němž se kombinují platby hotovostí, z účtu i kartou.