Znásobit růst? Stačí se soustředit na klienta. Pro mladé lidi je nejdůležitější zákaznická zkušenost, až pak následují poplatky a úroky

Podle studie KPMG v Austrálii je pro rostoucí generaci tzv. young professionals jejich zkušenost s bankou nejdůležitějším faktorem při rozhodování, kde budou primárně využívat bankovní služby. Až poté se mladí lidé dívají na poplatky a úrokové sazby.

Pro české banky by to měla být inspirace. Austrálie je vyspělý trh, a tak se dá čekat, že tento trend bude brzy standardem i u nás.

Z dat KPMG z 21 zemí světa včetně České republiky vyplývá, že zákaznická zkušenost se přímo podepisuje na výsledcích společnosti − dobře, anebo špatně. Z britských údajů vychází, že banky poskytující dobrou zákaznickou zkušenost dosahují dvakrát většího růstu než jejich méně zdatná konkurence.

Tento trend se projevuje ještě více v maloobchodu a turistickém sektoru, kde jsou nulové bariéry při přechodu mezi dodavateli a je hodně co nabídnout. Lze očekávat, že se s rozvojem moderních technologií a open bankingu tento jev znásobí i v bankovnictví.

Znáte svého pána?

Náš zákazník − náš pán. Jak ale svého pána dobře znát? Dobrá zpráva je, že se nebavíme o komplexních strategiích. Všichni jsme lidé a všichni jsme zákazníci se specifickými potřebami, na které banka může odpovědět a přitáhnout nás i naše peníze.

Být dobrý za rozumné peníze je ale oříšek. Nejde totiž všechno jednoduše dotáhnout do maxima. Dávali bychom zbytečně víc, než zákazník čeká, a bylo by to neúměrně drahé. Hlavně ale není zákazník jako zákazník. Když neznám svého pána, těžko mohu s jistotou říct, co se mu líbí a co ho potěší natolik, aby mi za to zaplatil. Často se pak stává, že slepým poskytováním toho, co si myslíme, že je správně, obrazně řečeno peníze vyhozené do koše ještě pálíme.