Roboti dobývají bankovnictví. Svému bankéři ale psát dopis na rozloučenou nemusíte

Jenda, Standa, Kate, Adina, Aneta, Karel. Možná se tak jmenují vaši příbuzní, jsou to ale také roboti, kteří pracují 24 hodin denně sedm dní v týdnu v českých bankách. Nevědí, co je dovolená, a možná zrovna před chvílí vám vytvořili smlouvu na hypotéku na dům vašich snů. Nejde přitom o humanoidy, ale o chytrý software, který vykonává podobné činnosti jako člověk.

„Hodně legrace jsme si užili před čtyřmi roky, kdy jsme začínali s robotizací a vysvětlovali jsme všem v bance, jak tahle technologie funguje. Klasikou byla debata o tom, jestli nemohou roboti začít sami přemýšlet, když dojde ke zkratu, třeba jako ve filmu Číslo 5 žije, nebo jejich povstání jako v knize R.U.R. Když ale všichni zjistili, že je to software, který kliká místo člověka, a ne robot – humanoid, mohli jsme pokračovat. Dnes už jich máme přes 200,“ vzpomíná na začátky zavádění robotů v bance Michaela Průchová z týmu externí komunikace ČSOB.

Roboti jsou výkonní, rychlí a většinou nechybují. Pokud chybu udělají, je to tím, že je to jejich učitel, tedy člověk, špatně naučil. Proto se i oni čas od času potřebují dovzdělávat. Typicky když jejich vstupní data nemají dobrou kvalitu.

V bankách jsou tak trochu v utajení. Klienti je nevidí a většinou ani nepoznají, že jejich požadavky nezpracoval někdo z masa a kostí. Ideální jsou na práci s velkým množstvím dat a bankéři díky nim mají prostor věnovat se intenzivnější práci se svými klienty. „Roboti nyní zpracovávají v bance téměř 60 různých procesů. Od začátku letošního roku ušetřili lidem asi 2200 pracovních dnů. Díky jejich postupnému zavádění zastali v srpnu práci pro 20 lidí na plný úvazek,“ ukazuje výkonnost robotů Radka Černá, tisková mluvčí Sberbank.

Nastavím ti limit karty a řeknu vtip

Na plný výkon jede i virtuální asistentka Aneta z Air Bank. Od července loňského roku zvládla vyřešit přes 715 tisíc dotazů a každý den si bez lidské pomoci poradí s více než 1200 konverzacemi. „Klientům nejčastěji radí s přihlašováním do jejich bankovnictví, nastavením limitů platebních karet, PIN kódy nebo třeba při sjednání nových služeb,“ vyjmenovává pracovní náplň Anety Roman Macháček, zástupce tiskové mluvčí Air Bank. Pokud si virtuální asistentka neví rady s nějakým dotazem, předá klienta operátorům kontaktního centra.

„Vedle pracovních věcí umí Aneta na vyžádání vyprávět i různé vtipy nebo zajímavosti, klienti jí také mohou popřát k svátku nebo k narozeninám. Klienti oceňují nejen to, že jim pomáhá řešit jejich problémy, ale také způsob, jakým s nimi komunikuje. Většina z nich proto s Anetou mluví, i když mohou psát. A když už píšou, je vidět, že mají k Anetě opravdu pěkný vztah,“ je přesvědčený Roman Macháček.

Chytrý software sice může vyřešit řadu situací a zastat mnoho činností, součástí procesu ale i nadále zůstává člověk. Stále ještě existuje dost úkolů, které roboti nezvládnou.
Stejně jako v průmyslu se roboti v bankovnictví používají všude, kde je zapotřebí mnoho manuální práce, jako je přepisování dat z jednoho systému do druhého či vyřizování nejrůznějších žádostí a požadavků klientů.

„Opravdovou výzvou pro nás bylo automatizovat rušení účtu, které se skládá z několika subprocesů. Robot nejdříve odesílá dopis o odstoupení od smlouvy. Zapamatuje si stanovený termín, kdy spustí samotný proces rušení, během kterého kontroluje možné státní blokace z důvodu exekučního řízení a případně je odstraní. Následně připraví dopis pro klienta a odstraní dispoziční oprávnění, to vše tak, aby byla dodržena zákonem stanovená lhůta,“ vypočítává Petra Kopecká, tisková mluvčí Raiffeisenbank.

Práce s citlivými daty i odhalování podvodů

Robot přitom pracuje podobně jako lidský uživatel. Stejně jako on se napřed přihlásí do systémů, se kterými má pracovat, a postupně prochází jednotlivé úkoly. „Například vyhledá v jednom systému konkrétní žádost, zjistí identifikátor klienta, podle tohoto identifikátoru klienta vyhledá ve druhém systému, zjistí doplňující data a přepíše je do prvního systému,“ ukazuje na příkladu Ondřej Králík, FSS associate partner společnosti IBM ČR.

Kromě automatizace procesů (RPA – Robotic Process Automation) banky využívají i chatboty, které chatují s klientem díky technologii porozumění přirozenému jazyku. „Chatboti řeší četné scénáře, které dnes zatěžují call centrum, jako je blokace karty nebo reset hesla pro internetové bankovnictví. Chatbot analýzou dotazu od klienta pozná, čeho se dotaz týká, najde správnou odpověď a zobrazí ji klientovi. Lze realizovat i složitější scénáře, kdy je potřeba držet kontext rozhovoru,“ vysvětluje Ondřej Králík. Podobně pracují i voiceboti, jen s tím rozdílem, že rozumí lidské řeči a klientovi opět odpovídají.

„Setkáváme se i s kombinací chatbot nebo voicebot a RPA, kdy chatbot v konverzaci s klientem posbírá data a robot následně takto sebraná data použije,“ doplňuje Ondřej Králík.

Roboti mají přístup k citlivým datům, a tak spolu s robotizací bankovnictví vyvstává i řada otázek. „Jde o ochranu dat a soukromí klientů či etické nakládání s těmito daty,“ říká Pavel Kolář, gestor komise České bankovní asociace pro digitalizaci. Ten ale také poukazuje na to, že roboti slouží k odhalování podvodů a v boji s praním špinavých peněz.

V covidu se předvedli

Robotizaci a automatizaci v českých bankách urychlila podle všeho koronavirová krize. „Banky se technologicky posunuly v čase o několik let dopředu,“ potvrzuje profesor Petr Teplý z Fakulty financí a účetnictví Vysoké školy ekonomické v Praze.

Během koronakrize roboti v bankách pracovali na plný výkon. „V březnu a dubnu 2020 jsme byli díky robotizaci a automatizaci schopni umožnit našim klientům v krátké době přerušení splácení jejich úvěrů. V tomto období jsme tak mohli zpracovat víc než 50 tisíc takových žádostí. Pro představu, na zpracování takového množství by bylo třeba vyčlenit přibližně 40 pracovníků,“ ukazuje chvályhodný výkon nelidských zaměstnanců Tomáš Faltýnek z týmu Robotizace a automatizace procesů v České spořitelně.

Zvýšené nároky na odbavení velkého počtu klientů v krátkém čase nemusí přitom souviset pouze s pandemií. „Obdobná jednorázová a rychlá akce, na které se výrazně podíleli roboti, byl přechod klientů z ING do Raiffeisenbank,“ dává další příklad Petra Kopecká.

Odejdou neefektivní a ekonomika to nepocítí

Oslovení odborníci nepředpokládají, že by roboti mohli plně nahradit lidskou obsluhu. Nešlo by to ani kvůli typicky konzervativním klientům českých bank. „Pro klienty může být pohodlné, že pomocí chatbota vyřeší svůj požadavek v kteroukoli denní dobu nebo že začnou investovat bez návštěvy pobočky. Banky se ale budou nadále snažit držet vztah s klienty, aby dokázaly předvídat jejich potřeby, případně odpovídat na otázky, které si klienti vůbec nekladou,“ uklidňuje Ondřej Králík z IBM.

Ne každý klient má navíc zájem o robotická řešení, podobně jako o automatické pokladny v supermarketech. „Popřípadě volí různé způsoby obsluhy v závislosti na typu požadavku. Opět analogie se supermarketem, kdy jen zřídka vidíme klienta, který by sám odbavoval u automatické pokladny týdenní nákup,“ říká Ondřej Králík.

V českých bankách se zatím neobjevují ani humanoidní roboti. Na druhou stranu banky zavádějí stále nová řešení a roboti v nich řeší specifické požadavky. Například poslední vyvinutý robot v České spořitelně zpracovává dědictví, kdy na základě informace od notáře rozesílá finanční prostředky jednotlivým dědicům.

Nejen z výše uvedených důvodů by robotizace v českých bankách neměla mít výraznější makroekonomické dopady. „Efektivní pracovníci zůstanou či budou přesunuti na jinou pozici. Neefektivní budou muset z banky odejít. V bankách u nás pracuje přibližně 40 tisíc pracovníků, takže případný negativní dopad na celorepublikovou nezaměstnanost by byl zanedbatelný,“ potvrzuje profesor Petr Teplý z Fakulty financí a účetnictví Vysoké školy ekonomické v Praze. Ten se zároveň domnívá, že negativní dopady robotizace v Česku pocítí spíše jiná odvětví, jako je průmysl. „Ukazuje se, že být průmyslovou zemí není úplně nejlepší výchozí pozice v kontextu současných digitálních trendů,“ dodává profesor Petr Teplý, podle kterého je stav robotizace a automatizace českého bankovnictví minimálně na úrovni západoevropských bank.

Článek byl publikován ve speciální příloze HN Automatizace a robotizace.