Bankomaty v budoucnu nahradí některé pobočky bank. Hotovost zatím nezmizí, říkají Marcel Gajdoš z firmy Visa a Jan Bláha z Fio banky

Fio banka ve spolupráci s Visa, technologickou společností v oblasti plateb, zavedla pro své klienty možnost placení mobilní digitální peněženkou Apple Pay. Digitalizace platebních služeb se bude podle zástupců obou společností nadále rozvíjet. V blízké době by mohlo jít například o platbu na telefonní číslo, bez znalosti čísla účtu.

Díky spolupráci s Fio bankou pokrývá Visa 100 procent bankovního trhu digitálními platbami. „Můžeme společně dále posouvat digitalizaci v Česku,“ shodují se v rozhovoru o trendech v online platbách, postupující digitalizaci a výhodách pro klienty Jan Bláha, obchodní ředitel Fio banky, a Marcel Gajdoš, generální manažer firmy Visa pro Česko, Maďarsko a Slovensko.

V čem nově uzavřená spolupráce Fio banky a společnosti Visa spočívá a co přináší vašim klientům?

Jan Bláha: Jsem rád, že jsme se dohodli na společné nabídce pro klienty. Podařilo se nám posunout naše tvrzení, že jsme nízkonákladová, bezpoplatková banka, i do bankomatového rozměru, tedy že manipulace s hotovostí je pro klienty naší banky zdarma bez omezení. Potřebovali jsme ještě dořešit digitalizaci, tokenizaci Visa karet našich klientů, tedy zavést digitální peněženku Apple Pay. Další hlavní digitální metody již klienti k dispozici měli, včetně Google Pay pro Android. Díky naší spolupráci mají klienti perfektní platební řešení v podobě Visa karty, kterou mohou hned tokenizovat, tedy přidat do aplikace, a rychle s ní platit v online prostředí bez potřeby fyzicky ji hledat v peněžence.

Cashless Future

Jako jedni z prvních v Evropě zavádíme v Česku placení na internetu jedním klikem, říká šéf Visy

6. 12. 2022 ▪ 10 min. čtení

Marcel Gajdoš: Fio banka pro nás obsluhuje specifický typ klientů. Takový typ banky jsme dosud neměli ve svém portfoliu. Jsme globální společnost, naším cílem je digitalizovat Česko, a právě Fio banka jako silný lokální hráč nám v této oblasti velmi pomůže.

Fio banka často zdůrazňuje, že je moderní česká banka. Proč je pro mě jako klienta důležité, že jste česká banka? Plyne z toho nějaká výhoda?

J. B.: Fio banku založili Češi a po celých 30 letech existence ji Češi stále také vlastní. Jsme lokální hráč, a proto rozumíme místnímu trhu, víme, co klienti chtějí, a oni to také vnímají. Nemusíme se řídit žádnými pokyny zahraniční centrály nebo se jí nějak zodpovídat. To také pro klienty znamená, že naše zisky neodvádíme do zahraničí, zůstávají v Česku a investujeme je zpět do našeho dalšího rozvoje. Navíc tím, že se rozhodujeme tady, můžeme reagovat na potřeby našich klientů rychleji, pružněji. Máme ale pochopitelně propojení s okolím, s Evropou a celým světem máme platební styk, obchodujeme na kapitálových trzích, a přitom základ našeho byznysu tvoří čeští a slovenští klienti.

Lidé nás dosud vnímali spíše jako malou banku, přitom ale máme v současnosti už 1,3 milionu klientů v Česku a na Slovensku. A jsme tedy i pro velké globální hráče typu Visa zajímavým partnerem, se kterým má smysl spolupracovat a hledat společná řešení.

M. G.: Globální společnosti jako Visa zpracovávají v platebním systému velké objemy transakcí a díky úsporám z rozsahu jsou schopny vyvíjet a dodávat bezpečná řešení, která zabraňují podvodným transakcím a zároveň jsou cenově výhodné pro všechny zúčastněné strany. Proto je důležitá spolupráce globálních a lokálních hráčů, jako v tomto případě.

Češi byli vždy spíše konzervativní, co se financí týče, a přitom jsme evropskou jedničkou v placení mobilem. Změnil se tedy přístup Čechů, netrváme již na hotovosti a jsme otevřenější digitalizaci?

J. B.: Češi jsou stále relativně konzervativní, zvláště v porovnání se severem Evropy, stále mají rádi hotovost. U nových technologií je vždy důležité komunikovat jejich výhody a odbourat obavy, což se u placení mobilem nebo hodinkami v relativně nedávné minulosti zřejmě povedlo. Češi pochopili, že tento způsob je jednoduchý, příjemně pohodlný a zároveň bezpečný. Navíc jsou Češi známí hračičkové a milují pohodlí. Proto jim využívání technologií není cizí, nebojí se ho, zvláště když to znamená zjednodušení jejich života.

Svou roli sehrála i pandemie covidu, jelikož i obchodníci více apelovali na využívání bezkontaktních technologií. Ochrana zdraví v tu chvíli převážila i u nerozhodnutých nebo váhajících, kteří měli pochyby o technologickém bezpečí. Navíc mají e‑shopy u nás velmi dobře vypracovanou takzvanou poslední míli, tedy velmi krátkou dobu od zaplacení k dodání. Když tedy lidé zjistili, že platit přiložením telefonu nebo i jinak online je rychlé, jednoduché a bezpečné, už u toho zůstávají.

M. G.: V Česku existují dvě trochu proti sobě stojící tendence. Na jedné straně je to relativně nízký poměr elektronických plateb k hotovosti. V loňském roce bylo 44 procent útrat domácností realizováno elektronicky a stále větší část byla v hotovosti. Ve Skandinávii bylo pro porovnání zaplaceno v hotovosti jen kolem 10 až 15 procent transakcí. Ve Velké Británii je poměr bezmála padesát na padesát. Chceme‑li tedy dostihnout Evropu, stále máme prostor.

Jsme na tom ale nejlépe ze států střední a východní Evropy, respektive visegrádské čtyřky, kde druhé je Slovensko s 33 procenty elektronických plateb, podobně je na tom Maďarsko, a ještě méně má Polsko.

Ještě větší rozdíl je u e‑shopů. V Česku máme v přepočtu na počet obyvatel zaregistrované relativně velké množství e‑shopů, ale na celkových platbách kartami se podílí pouze deseti procenty, zbytek dělají kamenné obchody. Ve Velké Británii je to opět v tomto ohledu 50 na 50. V Česku je tedy i v tomto segmentu veliký prostor pro růst. Navíc ještě stále malé množství e‑shopů nepřijímá platební karty vůbec.

Na druhé straně, jak bylo už řečeno, jsme jedničkou v platbách mobilem. Zde sehrála pozitivní roli i ochota bank a přijímajících institucí tento trend a požadavek klientů podpořit. Bylo to možné i díky moderním a flexibilním systémům, které naše banky, na rozdíl od některých velkých zahraničních, mají. I díky nim mohou například rychle reagovat na bezpečnostní rizika.

To vyvolává otázku bezpečnosti transakcí v kontextu s obavami klientů z podvodů a zároveň jejich určitou lehkomyslností a neopatrností při online placení. Jak se s tím vypořádáváte?

J. B.: Bohužel objemy podvodů a phishingových útoků stále rostou, bojují s tím všechny banky. Musíme systémy detekce neustále průběžně vyvíjet a zlepšovat. Podvody jsou stále sofistikovanější, bohužel i se zapojením umělé inteligence, jsou stále uvěřitelnější a přizpůsobené regionu a prostředí.

Banka se snaží bojovat ve dvou rovinách. Snažíme se klienty edukovat, nabádat a radit, na co při zadávání údajů dávat pozor, jak postupovat. Působit tedy preventivně i ve spolupráci s dalšími subjekty, třeba bankovní asociací a policií. Druhou rovinou je detekce podvodů v našich systémech – pozor, na účtu klienta je neobvyklá aktivita, je třeba ho kontaktovat – a podobně. Tady pochopitelně spolupracujeme i s dalšími systémy a partnery.

M. G.: Často je to tvrdý boj, kdo dříve zareaguje a klienta varuje. Výhodou jsou celosvětová řešení a systémy využívající nejnovější technologie a umělou inteligenci, které dokážou detekovat a eliminovat podvodné transakce v milisekundách. I my intenzivně komunikujeme s klienty a edukujeme je v oblasti bezpečného placení v kamenných obchodech a v e‑shopech.

Fio je také oblíbenou bankou pro malé a střední podnikatele. Jaké výhody mají podnikatelé, kteří využívají digitální platby, a to jak z pohledu placení, tak přijímání plateb?

J. B.: Podnikatelům nabízíme v oblasti účtů stejné podmínky jako běžným občanům, tedy mají účet zdarma, k němu také platební kartu, a to i pro další osobu kromě majitele. Všechny tyto základní služby mají bez zbytečných poplatků, a to včetně digitalizace karet, neomezených výběrů s Visa kartami i placení. Nabízíme jim také široké možnosti nastavení zabezpečení pro platby. Mohou si u nás zřídit platební terminál i platební bránu pro přijímání plateb, vše řešíme vždy individuálně. Klientům tato řešení pochopitelně velmi doporučujeme, protože vnímáme zvyšující se požadavky zákazníků platit kartou, tedy bezhotovostně.

Podnikatelé by si měli uvědomit, že zákazníci se tam, kde se dá platit pohodlně digitálně, často rádi vrací. Pro podnikatele to také znamená zjednodušení, protože jim odpadá nutná práce spojená s hotovostí. U nás tedy mohou mít vše pod jednou střechou, firemní i osobní účet, servis pro své klienty a využít zdarma mohou i naše rozhraní pro automatické zpracování plateb do účetních systémů.

Počet terminálů se v minulém roce zvýšil o 15 tisíc, v západní Evropě je jich ale v přepočtu na počet obyvatel více. Proč v tom zaostáváme a doženeme západní Evropu?

J. B.: Jde hlavně o nastavení podmínek vůči menším obchodníkům, ale také jejich ochotu mít terminál na prodejně. Zde je to podobné jako s bezkontaktním placením. Jde o zvyk, který bude nějakou dobu trvat změnit a je právě třeba komunikovat výhody bezhotovostního placení. Těmi je v první řadě již zmíněný fakt, že se v obchodech nehromadí hotovost, kterou je potřeba vkládat do banky. To sice již částečně řeší vkladomaty, ale opět spíš ve městech. Také mají podnikatelé lepší přehled o tržbách. A tlak zákazníků na jednoduchost a rychlost jsem již zmínil.

M. G.: V loňském roce jsme se v Česku dostali v přepočtu na tisíc obyvatel na 29 terminálů, což je oproti roku 2021 o dva více. Evropský průměr byl přitom vloni 36 terminálů na tisíc obyvatel. Klíčovým faktorem je historický vývoj, kdy platba kartou tu začala být dostupná později než v západní Evropě. Díky tomu jsme však rovnou přešli na moderní technologie, jako jsou bezkontaktní terminály, a proto je v Česku největší podíl mobilních plateb v Evropě a objem plateb kartou roste meziročně o více než tři procenta. Díky projektům jako Česko platí kartou a edukaci obchodníků i držitelů karet se nám daří rozdíl mezi Západem a Českem rychle smazávat.

Naopak počet bankomatů dlouhodobě stagnuje. Jak vidíte budoucnost bankomatů a jejich přínos?

J. B.: Ve Fio bance se bankomatovou síť snažíme hlavně optimalizovat, než abychom ji nějak masivně rozšiřovali. Aktuálně se snažíme více bankomatů i mimo pobočky nahrazovat recyklačními bankomaty. Peníze, jež do nich klienti vloží, si mohou zase jiní vybrat. Budoucností bankomatů je tedy poskytování více funkcí, díky čemuž i my optimalizujeme naše náklady a ulevíme kolegům pokladníkům na pobočkách. Dokud není možné platit kartou opravdu všude – i když už vídáme platební terminály třeba i na farmářských trzích –, bude možnost vybrat si hotovost potřeba.

M. G.: Souhlasím, bankomat v budoucnu na mnoha místech nahradí pobočku. Bude poskytovat i jiné služby než jen výběr nebo vklad hotovosti. Rozložení a umístění bankomatů se bude dále konsolidovat.

Mluvili jsme již o zavedení digitálních plateb, o tokenizaci, jaké další inovace lze očekávat v blízké i vzdálené budoucnosti? Jak budou lidé podle vás platit za 10 až 15 let?

J. B.: Digitalizace a přesun do online prostředí a do mobilů je očividným trendem posledních let, který bude ještě nějakou dobu pokračovat. Klienti budou chtít čím dál více věcí vyřešit online a z pohodlí domova. A tímto směrem chce jít i naše banka. V blízké době bychom se mohli dočkat platby na kontakt, tedy na telefonní číslo, bez znalosti čísla účtu protistrany. To se může hodit hlavně třeba při platbách mezi známými, když se dělí o náklady nebo posílají menší platby.

Rozvoj placení bezkontaktními technologiemi a jejich rozšíření mezi další skupiny klientů bude záležet i na tom, jak se rozšíří tyto možnosti u obchodníků. Kromě standardních terminálů mohou také již dnes využívat třeba jednoduchou platbu přes QR kód. Když u sebe většina zákazníků nebude nosit hotovost a bude chtít platit kartou, mobilem, budou se tomu postupně přizpůsobovat i obchodníci a potřeba hotovosti bude klesat. Za 10 až 15 let budou zřejmě dostupné telefony, hodinky i jiná zařízení, ve kterých bude možné mít digitalizovanou kartu. Už nyní existují třeba platební prsteny a jiná nositelná elektronika, i to může být cesta.

Ruku v ruce s tím ale jde potřeba zajištění a zvyšování bezpečnosti, protože různí podvodníci se snaží právě digitalizaci a snadný přístup k bankovnictví hojně zneužívat. To bude velká otázka příštích let, jak zajistit snadné online služby souběžně s vysokou úrovní zabezpečení.

M. G.: Trend digitalizace bude jistě pokračovat. Naší prioritou a cílem je bezpečnost plateb a edukace klientů. Musíme jim ukázat, vysvětlit, že platba digitálními metodami, jako je Click to Pay, je bezpečná. Navíc, jak už pan Bláha zmiňoval, klienti mají rádi pohodlí a jednoduchost, a to je impulzem k pokroku. Domnívám se proto, že tento trend bude s nástupem dalších, již ve virtuálním a digitálním světě „odchovaných“ generací pokračovat a v poměru hotovost versus elektronické platby dostihneme západní Evropu do pěti let.

Přestane podle vás někdy v dohledné době existovat hotovost?

J. B.: I vzhledem k demografickému rozdělení společnosti si nemyslím, že by digitální kanál zůstal ten jediný dostupný. Stále bude velká skupina klientů, kteří budou chtít mít peníze v ruce, případně se budou chtít o významných krocích poradit – ať už půjde třeba o hypotéku nebo investice. Naším cílem je proto mít pro klienty dostupné pobočky, hotovostní pokladny a zároveň i možnost vyřídit převážnou část záležitostí online. Na tom se ještě pár let nic zásadního nezmění.

A je vidět, že klienti tento model kvitují, což dokazuje třeba nedávný výzkum společnosti KPMG, kde jsme se v hodnocení zákaznické zkušenosti umístili na 4. místě mezi všemi firmami v Česku a druzí v rámci finančních služeb. Toto ocenění je pro nás také důkazem, že pobočky a technologie stále ještě budou nějakou dobu fungovat vedle sebe.

M. G.: Určitá část klientů bude vždy alespoň občas nebo v některých situacích hotovost používat. Svou roli zde hraje šedá ekonomika, která je součástí našich životů, a její vliv jde proti digitalizaci. Čím je v ekonomice vyšší objem hotovosti, tím větší je šedá ekonomika.

Loni jste ve Fio bance spustili novou marketingovou kampaň Pro všechny světské radosti, jaký na ni máte zatím ohlas? A jakou komunikační strategii má Visa?

J. B.: Reklamní kampaň Pro všechny světské radosti nám „běží“ už od začátku roku 2022 a ohlasy vyvolává na obě strany. Za což jsme ale rádi. Kdyby kampaň nerezonovala a nevyvolávala emoce, považoval bych to za plýtvání penězi, energií i časem všech zúčastněných. Z nám dostupných reakcí převažují ty pozitivní. Navíc se to odráží i v přírůstcích nových klientů, které jsou největší za posledních několik let. Vrátili jsme se opět na hranici 100 tisíc nových klientů ročně. Kampaň je veselá, vtipná a zapamatovatelná a my si jako banka, která vždy jde svou cestou, můžeme dovolit trochu šílený typ reklam.

M. G.: Naším cílem je digitalizace Česka a naše komunikace je zaměřena na držitele karet. Chceme jim dát důvod rychle a bezpečně platit Visa kartou a ukázat jim, jaké to má pro ně výhody. To samé chceme demonstrovat i obchodníkům. Globálně dlouhodobě podporujeme sportovce, malé a střední podnikatele a projekty zaměřené na udržitelnost.

Článek vznikl ve spolupráci se společností Visa.