Krize nás v mnoha ohledech posunula vpřed

Epidemie nového koronaviru dopadla na každou oblast byznysu jinak. Internetovým prodejcům tržby raketově stoupaly, pohostinství a mnohé jiné služby naopak výrazně utrpěly. O dopadech krize, ale i jejích pozitivech, se rozhovořil generální ředitel a předseda představenstva Generali České pojišťovny, Roman Juráš.

Vládní opatření se samozřejmě ve velké míře dotkla i segmentu pojišťovnictví, který v řadě svých oblastí zaznamenal vyšší počet pojistných událostí, na druhé straně pak nižší počet nově uzavřených smluv.

Poslední tři měsíce byly pro byznys hodně turbulentní, epidemie měla v mnoha oblastech okamžité ekonomické dopady. Jak se dotkla pojišťoven?

I u nás byly změny téměř okamžité. V podstatě úplně ustalo pojišťování nových motorových vozidel, protože automobilky stály, dealeři nesměli prodávat a lidé tak nemohli nové vozy kupovat. S útlumem cestovního ruchu vzrostl počet událostí spojených se storny zájezdů, v podnikatelském pojištění se řešilo přerušení provozu. Toto zaměstnávalo celý trh a velmi podobně na tom byly všechny pojišťovny.

Jak je to s plněním pojistné události spojené se samotným onemocněním, kryly pojišťovny například pracovní neschopnost nemocných?

Některé určitě ano a my k nim patříme. V rámci našeho životního pojištění nejsou vyloučeny události spojené s epidemií či pandemií. Pojištění tak kryje rizika spojená s onemocněním covid-19. Přímo toto onemocnění sice v pojištění jmenované není, ale zdravotní komplikace s ním spojené jsou v rámci pojištění pokryté. Myslím si, že vytvářet speciální nabídku krytí nemoci covid-19 nemá příliš smysl, protože v budoucnu může přijít jakýkoliv jiný virus. Důležité je zkrátka komplexní pojistné krytí.

Bude mít epidemie vliv na změnu chování vašich klientů?

Myslím si, že do jisté míry ano. Lidé, potažmo naši klienti, byli médii dennodenně zásobováni negativními zprávami a logicky se tak začali obávat o svou budoucnost. Naše skupina prováděla globální průzkum, který probíhal i v ČR, a z této studie vyplývá, že klienti více uvažují o budoucnosti a volbě správných produktů. S ohledem na nedávné události tak bude do popředí vystupovat rizikové životní pojištění s připojištěním hospitalizace, pracovní neschopnosti a závažných onemocnění.

Našli jste na celé této krizi i nějaká pozitiva, která by mohla váš pojišťovací dům posunout kupředu?

Každá krize přináší kromě negativních věcí i ty pozitivní. Výrazně se nám například urychlila digitalizace firmy. Sice nám už hodně projektů týkajících se digitalizace běželo a fungovalo, ale koronavirus a události s ním spojené nám daly do jisté míry ultimátum a my museli rychle uvést do života i projekty, které by přišly ke slovu až za několik měsíců. Když to vezmu kolem a kolem, během několika dní jsme museli celou firmu převést na home office a vytvořit všem zaměstnancům on-line infrastrukturu a komunikační kanály tak, aby mohli bez omezení pracovat. Vytvořili jsme speciální sekci na firemním intranetu, která se věnuje pouze koronaviru. Díky ní jsme naše zaměstnance informovali o klíčových věcech. Například jsme jim předávali každodenní výsledky jednání našeho krizového týmu, jenž reagoval svými rozhodnutími na vládní opatření. Kromě toho jsme měli na měsíční bázi manažerská setkání pro 250 manažerů z celé republiky či setkání pro užší vedení naší společnosti. Vše on-line, což lidem uspořilo obrovské množství času, které by jinak museli v běžném stavu věnovat třeba cestování na tato setkání. A hlavně, všichni dostávali stejné informace ve stejný čas.

Projevila se zrychlená digitalizace i směrem ke klientovi?

Omezovali jsme chod poboček v souladu s tím, jak omezoval stát chod svých úřadů, takže bylo nutné vymyslet jiné cesty, abychom mohli s klienty komunikovat a řešit jejich potřeby. Proto jsme rozšířili možnosti sjednávání pojištění na dálku. K tomu patří i nově zavedený digitální podpis, smlouvu je tedy možné podepsat přes aplikaci na mobilním telefonu. Také jsme do světa vypustili chatbota, se kterým může klient on-line řešit pojistnou událost. Funguje jako průvodce a je možné skrze něj zasílat i různé dokumenty, které budeme potřebovat k likvidaci. Kromě toho se nám podařilo během několika dnů umožnit klientovi při spojení s naším likvidátorem prohlídku vozidla či domácnosti přes mobilní telefon. Máme dlouhodobě ambici být lídrem nejen v digitalizaci, ale i v inovacích. Už před koronakrizí jsme k tomu také přijali odpovídající strategii. A myslím, že i krize nám pomohla, protože jsme za velmi krátkou dobu dokázali všechny tyto věci obchodníkům i klientům nabídnout.

Každá branže má svůj způsob, kterým dělá byznys. Naše je nehmatatelná, poskytujeme službu a naši zaměstnanci mohou většinou přejít na částečný home office.

Koronavirová krize donutila většinu firem přistoupit k home officu. Jak se zpětně na tento krok díváte?

I v tomto případě pandemie urychlila naše debaty, někdy až nekonečné, o home officu. Někteří lidé uvnitř firmy tomu nebyli moc nakloněni, řešilo se, zda může být na home officu patnáct, nebo dvacet procent lidí. A najednou si situace vyžádala, že na něm bylo sto procent lidí, a to prakticky bez předchozí přípravy. S lakonickým úsměvem říkám, že home office tak ztratil poslední odpůrce, protože i ti se přesvědčili, že firma v tomto režimu zvládne fungovat a dokáže zabezpečit všechny věci, které byly třeba. Zpětně jsme situaci vyhodnotili a rozhodli se, že už se nebudeme vracet k režimu, který u nás fungoval dříve. Vytvořili jsme strategii "new normal", v níž chceme řešit, jakým způsobem nastavíme naše nové fungování. To stojí na třech oblastech − místo, čas a infrastruktura. Čili v jakém poměru budou lidé pracovat z domova a z kanceláře, jak budou mít rozdělenou práci a jaké digitální prostředky budou potřebovat, aby mohli efektivně pracovat bez ohledu na to, zda jsou na chalupě či sedí v kancelářích. Ty totiž také čeká změna. Plánujeme udělat mix stabilních a sdílených pracovních míst.

Jak víte, že jdete správným směrem? Máte nějakou zpětnou vazbu od zaměstnanců?

Provedli jsme dotazníkové šetření mezi zaměstnanci i jejich manažery. Ptali jsme se, zda byli a jsou v době covidu-19 dobře informovaní, zda si zvykli na nový systém práce, zda ji dokážou vykonávat a jestli by ji preferovali do budoucna. Máme veskrze pozitivní reakce, kombinace home officu a práce v kanceláři jim vyhovovala. Zvládli to, i když se museli naučit fungovat nově, což třeba pro maminky, kterým děti ze dne na den přestaly chodit do školy, nebylo jednoduché. Ale díky této zkušenosti máme na čem stavět.

Myslíte si, že krize ovlivní pohled na výkon práce i v ostatních segmentech trhu?

Každá branže je jiná a má svůj způsob, kterým dělá byznys. Naše je nehmatatelná, poskytujeme službu a z velké většiny si naši zaměstnanci mohou dovolit přejít na částečný home office. Jsou ale firmy, které vyrábějí hmatatelné produkty, a to se nedá dělat z domova. Určitě lze i ve výrobě aplikovat robotizaci, nicméně lidská práce je zde stále velmi důležitá. Aby ale nedošlo k mýlce, i v našem byznysu je role lidské práce důležitá. Stále si uvědomuji ten lidský rozměr, který je za službou skryt. Vidím například kolegu, který řeší pojistné události a ten samozřejmě musí být klientovi k dispozici osobně alespoň po určitý čas. Mezilidský kontakt je pak velmi důležitý i v oblasti prodeje. Řada lidí spoléhá na své poradce a chce mít možnost se s nimi osobně poradit. A na tom právě stavíme naši strategii. Máme rozsáhlou síť obchodníků, kterým dáváme silnou digitální podporu tak, aby oni i klienti byli spokojeni.

V průběhu karantény výrazně poklesla nehodovost. Jak moc se tato skutečnost promítla do financí?

Tím, že stát omezil pohyb osob, skutečně došlo k poklesu pojistných událostí tohoto typu. Ale náš byznys se pohybuje po sinusoidě. V únoru, těsně před vypuknutím pandemie, se na nás valily následky dvou silných orkánů. Jen z nich jsme měli přes 12 tisíc pojistných událostí za přibližně 300 milionů korun. Krátce potom přišel koronavirus a kvůli němu některých pojistných událostí ubylo. Takže výkyv nahoru, výkyv dolů, a to během několika málo měsíců. Tento útlum ve škodách z autopojištění byl evidentně jednorázovou záležitostí. Jak se situace uvolňuje a lidé už zase více jezdí, očekáváme, že opět přibude autonehod a křivka se zase vychýlí směrem nahoru. Začátkem června nás pak zase potrápily silné bouřky, přívalové deště a bleskové povodně, a tak řešíme tisíce škod za desítky a stovky milionů korun.

Hodně lidí a firem se v krizi zapojilo do pomoci. Byli jste také při tom?

Ano, byli. Když jsme na našem krizovém štábu zjistili, že není možné nakoupit roušky, začali si je naši zaměstnanci navzájem šít. Důležité bylo "zarouškovat" všechny zaměstnance, kteří byli v takzvané první linii a přicházeli do styku s klientem. Byli to lidé na pobočkách a mobilní technici, kteří museli cestovat a prohlížet škody. Takže v této oblasti jsme si pomohli sami. Kromě toho jsme náš reklamní čas a budget věnovali na projekt Chráním tebe. A také jsme podpořili zdravotní sestřičky. Pro ty jsme na sociálních sítích zorganizovali kampaň Pomáháme sestřičkám, kam jim lidé posílali pozdravy a morální podporu. Zapojila se i řada umělců a známých lidí ze showbyznysu. Pak jsme začali naše aktivity rozšiřovat. Pro sestřičky jsme organizovali dovoz občerstvení a podpořili jsme sbírku České asociace sester. Do ní jsme jako firma poslali půl milionu korun, další peníze pak podle svých možností aktivně posílali naši zaměstnanci. Také jsme klientům z řad lékařů, sestřiček a dalšího zdravotního personálu na tři měsíce poskytli pojistné krytí pro případ koronaviru. Takže kdyby onemocněli, jsou plně pojištění a my budeme plnit.