Umělá inteligence se prosazuje i v českých bankách a pojišťovnách, pomáhá hlavně v komunikaci s klienty

V posledních několika letech investovaly tuzemské finanční domy miliardy korun do digitalizace. Pandemie koronaviru tyto aktivity ještě více urychlila a posunula o výrazný kus vpřed. Jedním z největších trendů současnosti je nasazování chatovacích a virtuálních asistentů, kteří pomáhají zefektivňovat přímou komunikaci s klienty.

Příkladem je virtuální asistentka Kate, kterou používají ve skupině ČSOB. Ta kromě servisních operací, jako je kontaktování asistenční služby, pomáhá klientům banky i pojišťovny také s výběrem produktů a služeb. „Když to uvedu na jednoduchém příkladu – pokud banka uvidí, že klient pravidelně kupuje krmivo pro psy, bude mu moci nabídnout kupříkladu možnost sjednání pojištění domácích mazlíčků. Toto vše je možné na základě využití kombinace dat a umělé inteligence,“ říká členka představenstva ČSOB Michaela Lhotková, která je ve skupině zodpovědná za digitalizaci a inovace.

V současnosti je možné si prostřednictvím Kate sjednat například kreditní kartu a aplikace za klienta také automaticky odesílá splácenou částku. U platebních karet pak hlídá datum expirace a ve chvíli, kdy vyprší, odešle novou na zákazníkem zvolenou adresu. Lhotková také pro HN uvedla, že investice do technologických inovací stojí banku ročně řádově jednotky miliard korun.

„Máme zde lidi, kteří jsou na takové úrovni, že dodávají expertizu i do dalších zemí, kde KBC působí,“ říká Lhotková s odkazem na belgickou bankopojišťovací skupinu, do jejíchž struktur tuzemská banka patří. „Naši dataři jsou považováni v rámci skupiny za špičku. Řada lidí nás stále vnímá jako onu konzervativní finanční instituci s kamennými pobočkami, ale uvědomme si, že my dnes patříme mezi největší zaměstnavatele IT a robo expertů či datových analytiků v Česku. Celkově u nás pracuje na tisíc takových odborníků,“ říká Lhotková. 

Kate využívá k přepisu hlasu na text technologie společnosti Google, která již před několika lety vyvinula vlastního hlasového asistenta, který ovšem žádné „pracovní“ jméno nemá. Právě technologické giganty jsou v oblasti využívání hlasových asistentů lídrem na trhu. Na tomto poli dominují ještě Alexa od Amazonu, Siri od Applu či Cortana od Microsoftu.

Do nových technologií, které pomáhají peněžním ústavům více zefektivňovat komunikaci s klienty, významně investují také další pojišťovny. Například Generali Česká pojišťovna. „Díky technologiím na bázi umělé inteligence se nám otevřel prostor pro to, abychom se v komunikaci mohli věnovat složitějším situacím. Naši odborníci tak mají čas na práci s vyšší přidanou hodnotou,“ popisuje provozní ředitel finančního domu Jiří Doubravský. Chatbot v Generali České pojišťovně odpovídá například na dotazy klientů a relevantně dokáže vyřešit až 64 procent z nich. S těmi složitějšími pak stále pomáhají lidé. 

Pojišťovna, jež se v letošní anketě HN Nejlepší banka a pojišťovna roku umístila první mezi neživotními, využívá roboty také k likvidaci pojistných událostí, například autonehod. Podle Doubravského se tím výrazně urychluje proces doručení podkladů do pojišťovny a škoda je tak vyřízena rychleji. Týdně vyřídí chatboti pojišťovny dotazy a požadavky více než 3100 klientů. Firma využívá chatbota také ve své aplikaci Medik Leo, který v klientské zóně pomáhá s orientačním určením zdravotních potíží a diagnóz. K tomu využívá komplexní data od lékařských týmů a specialistů.

Umělá inteligence usnadňuje práci zaměstnancům call centra také v pojišťovně Uniqa. Virtuální asistentka se jmenuje Niki a funguje tak, že automaticky na pozadí každého hovoru, kterým klienti ohlašují pojistnou událost, přepisuje požadavky do textu. A mezitím hledá varianty, jak co nejefektivněji danému zákazníkovi pomoci. Podle Martina Čermáka, technického ředitele společnosti Vocalls, jež pro finanční dům aplikaci vyvinula, umí Niki vést rozsáhlý dialog. 

Byť investice do těchto technologií firmy v Česku stojí ročně stovky milionů až miliardy korun, peníze se jim postupně budou vracet tím, kolik zjednodušení procesů šetří nákladů, například těch mzdových. Podle studie analytické společnosti Juniper Research díky chatbotům pojišťovny do roku 2023 ušetří ročně 1,3 miliardy amerických dolarů (v přepočtu 27 miliard korun). Zatím je to ale mnohem méně, podle studie dosáhly úspory pojišťoven v roce 2019 asi 300 milionů dolarů, což odpovídá přibližně šesti miliardám korun.

České peněžní ústavy nedělají z celosvětového hlediska nic výjimečného, investice do chatovacích technologií jsou trendem většiny globálních finančních firem. Pro své klienty využívá technologii Alexa od Amazonu například americká banka JPMorgan Chase. Fintechová platební společnost PayPal pocházející také z USA pak využívá Siri od Applu. Ve Spojených státech je obecně využívání hlasových asistentů naprosto běžnou věcí a podle průzkumu Pew Research Center na ně spoléhá až polovina obyvatel země, kterých je podle dat Světové banky z loňského roku takřka 330 milionů.